Deze
klachtenprocedure beschrijft zowel
informele als formele routes die door een medewerker,
vrijwilliger of gast kunnen worden doorlopen.
Indien het
mogelijk is doorlopen we bij voorkeur eerst de informele route.
INFORMELE ROUTE
Idealiter
voorkomen we dat een conflict escaleert. In eerste instantie proberen we er met
elkaar uit te komen. Om een conflict via de informele route te doorlopen is er
een aantal opties mogelijk:
• We
proberen in eerste instantie het gesprek met elkaar aan te gaan om samen te
bespreken wat er aan de hand is. • Schakel,
indien gewenst, een coördinator of bestuurslid in die samen met betrokkenen
zoekt naar een gepaste oplossing. Het is belangrijk dat iedereen zijn/ haar
belangen op tafel kan leggen en er naar elkaar geluisterd wordt. Wederzijds
begrip is essentieel om er met elkaar uit te komen.
INFORMELE ROUTE VIA VERTROUWENSPERSOON
Het is
ook mogelijk dat een medewerker/vrijwilliger/gast een externe vertrouwenspersoon
inschakelt indien de klacht door de klager niet met coördinator of bestuurslid
besproken kan worden. Dit kan door een e-mail te sturen naar onze vertrouwenspersoon: vertrouwenspersoon@samenhuis.org . De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht en doet geen melding naar het bestuur.
Met een
vertrouwenspersoon kan een medewerker/vrijwilliger/gast vertrouwelijke zaken
bespreken. De drempel voor een gesprek is hierdoor laag. Een
medewerker/vrijwilliger/gast kan zijn/haar hart luchten bij een onafhankelijk
persoon. De vertrouwenspersoon biedt een luisterend oor en kijkt samen naar
oplossingsmogelijkheden. Het gaat voornamelijk om de eerste opvang, waarna
tussen de medewerker/vrijwilliger/gast en de vertrouwenspersoon overlegd wordt
wat de vervolgstappen zullen zijn.
Er hoeft
niet altijd iets concreets gedaan te worden met de melding. De
medewerker/vrijwilliger/gast in kwestie kan bijvoorbeeld ook enkel zijn/haar
hart willen luchten. De vertrouwenspersoon kan ondersteunen bij het inschakelen
van een externe professional (zoals een professionele hulpverlener, mediator of
coach). Als het probleem zelf op te lossen is, kan de vertrouwenspersoon hier ook bij
ondersteunen. De oplossing is volledig afhankelijk van wat de melder wil,
tenzij het gaat om strafbare feiten. Dan moet de vertrouwenspersoon melding
maken bij politie of justitie. De rol van een vertrouwenspersoon is
voornamelijk het begeleiden van de medewerker/vrijwilliger/gast met zijn/haar
melding. De melder houdt zelf de regie in handen en de vertrouwenspersoon weegt
samen met de melder de opties af.
De
vertrouwenspersoon kan de medewerker/vrijwilliger/gast ook doorsturen naar de
formele klachtenprocedure of ondersteunen bij het opstarten van een formele klacht
zoals hieronder beschreven.
FORMELE ROUTE
• Er zijn twee formele routes:
• de meest gebruikelijke route is de klachtenprocedure onder leiding bestuur (stap 1a-7a);
• de klachtenprocedure onder leiding van de externe vertrouwenspersoon van het SamenhuiS indien het een klacht m.b.t. een individueel bestuurslid of het bestuur betreft (stap 1b-10b);
• NB. Bij deze route heeft de vertrouwenspersoon een andere rol namelijk van klachtenbehandelaar omdat het bestuur klachten over zichzelf niet kan behandelen. Dit is een wezenlijk andere rol dan de rol van vertrouwenspersoon in de hierboven omschreven informele route in geval van ongewenst gedrag.
Er zijn twee formele routes:
1) de
meest gebruikelijke route is de klachtenprocedure
onder leiding van het bestuur (stap 1a-7a);
2) de klachtenprocedure onder leiding van de
externe vertrouwenspersoon van SamenhuiS indien het een klacht m.b.t. een individueel
bestuurslid of het bestuur betreft (stap 1b-10b); NB.
Bij deze route heeft de vertrouwenspersoon een andere rol namelijk van
klachtenbehandelaar omdat het bestuur klachten over zichzelf niet kan
behandelen. Dit is een wezenlijk andere rol dan de rol van vertrouwenspersoon
in de hierboven omschreven informele route in geval van ongewenst gedrag.
Ad 1) Onderstaande stappen 1a-7a
beschrijven de klachtenprocedure onder leiding van het bestuur:
Stap 1a: een
medewerker, vrijwilliger of gast kan een schriftelijke klacht indienen bij het
bestuur via een e-mail naar
secretaris@samenhuis.org
of kan de
secretaris mondeling op de hoogte stellen. De secretaris zal dan wel verzoeken
dit ook nog schriftelijk te melden zoals boven beschreven.
Daarbij worden de volgende items
genoemd:
• de
naam en het adres van de indiener;
• de
dagtekening;
• de
omschrijving van de klacht en indien van toepassing de (gesignaleerde)
ongewenste omgangsvorm(en);
• de
naam of namen van de beklaagde(n);
• de
beschrijving van de door de klager ondernomen stappen;
• de periode waarin het voorval plaatsvond.
Stap 2a: het bestuur onderzoekt of de klacht voldoende duidelijk en gegrond is door alle
betrokken partijen te horen.
Stap 3a: de beklaagde* wordt op de hoogte
gebracht van de klacht door het bestuur. De beklaagde wordt in de gelegenheid
gesteld een verweerwoord te geven.
Stap 4a: als de klacht gegrond is, worden
klager en beklaagde verzocht om ieder apart met het bestuur in gesprek te gaan.
Stap 5a: betrokken partijen krijgen na de
eerste gespreksronde de gelegenheid om hun gespreksverslag in te zien. Ze mogen
daarbij correcties maken die in het verslag van het bestuur worden geplaatst. Als
een opmerking, naar de mening van het bestuur, aanleiding geeft tot nader
onderzoek, zal een tweede gespreksronde volgen.
Stap 6a: het bestuur doet een uitspraak over
de gegrondheid van de klacht en een eventueel vervolg.
Stap 7a: klachtenformulier en afhandeling
wordt gearchiveerd.
* Klager en
beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon van henzelf,
mediator of adviseur.
In de hele
procedure wordt op een zorgvuldige en vertrouwelijke manier met de betrokkenen
en de verslaglegging omgegaan.
Ad 2) Onderstaande stappen 1b-10b beschrijven
de klachtenprocedure onder leiding van de externe vertrouwenspersoon van het SamenhuiS indien het een klacht m.b.t. een individueel bestuurslid of het
bestuur betreft:NB.
Bij deze route heeft de vertrouwenspersoon een andere rol namelijk van
klachtenbehandelaar omdat het bestuur klachten over zichzelf niet kan
behandelen. Dit is een wezenlijk andere rol dan de rol van vertrouwenspersoon
in de hierboven omschreven informele route in geval van ongewenst gedrag.
Stap 1b: een medewerker, vrijwilliger of
gast kan een schriftelijke klacht indienen bij de externe vertrouwenspersoon
van het SamenhuiS via een e-mail naar vertrouwenspersoon@samenhuis.org
.
Stap 2b: de
externe vertrouwenspersoon informeert de secretaris van het bestuur via een
e-mail naar secretaris@samenhuis.org dat er een klacht bij de
vertrouwenspersoon is binnengekomen.
Stap 3b: de
medewerker, vrijwilliger of gast die de schriftelijke klacht indient bij de
externe vertrouwenspersoon van het SamenhuiS verstrekt de volgende
items:
• de
naam en het adres van de indiener;
• de
dagtekening;
• de
omschrijving van de klacht en indien van toepassing de (gesignaleerde)
ongewenste omgangsvorm(en);
• de
naam of namen van de beklaagde(n);
• de
beschrijving van de door de klager ondernomen stappen;
• de
periode waarin het voorval plaatsvond.
Stap 4b: de vertrouwenspersoon onderzoekt of
de klacht voldoende duidelijk en gegrond is door alle betrokken partijen te
horen.
Stap 5b: de vertrouwenspersoon brengt het
bestuur op de hoogte en vraagt om verweerwoord.
Stap 6b: de beklaagde- indien het een
individueel bestuurslid betreft - wordt via
de vertrouwenspersoon in de gelegenheid gesteld een verweerwoord te geven.
Stap 7b: de vertrouwenspersoon gaat met klager
en beklaagde/bestuur in gesprek. Als beklaagde een individueel bestuurslid
betreft gaat de vertrouwenspersoon alleen met beklaagde in gesprek. Als beklaagde
het gehele bestuurslid betreft gaat de vertrouwenspersoon met het gehele
bestuur in gesprek.
Stap 8b: betrokken partijen krijgen na de
eerste gespreksronde de gelegenheid om hun eigen gespreksverslag in te zien. Ze
mogen daarbij correcties maken die in het verslag van de vertrouwenspersoon
worden geplaatst. Als een opmerking, naar de mening van de vertrouwenspersoon,
aanleiding geeft tot nader onderzoek, zal een tweede gespreksronde volgen.
Stap 9b: de vertrouwenspersoon doet een
uitspraak over de gegrondheid van de klacht en een eventueel vervolg.
Stap 10b: klachtenformulier en afhandeling
wordt door vertrouwenspersoon gearchiveerd.
In de hele
procedure wordt op een zorgvuldige en vertrouwelijke manier met de betrokkenen en de verslaglegging omgegaan.
Vastgesteld
door bestuur op 24-05-2023 aangepast
juli 2025.