Klachtenprocedure SamenhuiS

Deze klachtenprocedure beschrijft zowel informele als formele routes die door een medewerker, vrijwilliger of gast kunnen worden doorlopen.

Indien het mogelijk is doorlopen we bij voorkeur eerst de informele route.

INFORMELE ROUTE

Idealiter voorkomen we dat een conflict escaleert. In eerste instantie proberen we er met elkaar uit te komen. Om een conflict via de informele route te doorlopen is er een aantal opties mogelijk:

We proberen in eerste instantie het gesprek met elkaar aan te gaan om samen te bespreken wat er aan de hand is.
Schakel, indien gewenst, een coördinator of bestuurslid in die samen met betrokkenen zoekt naar een gepaste oplossing. Het is belangrijk dat iedereen zijn/ haar belangen op tafel kan leggen en er naar elkaar geluisterd wordt. Wederzijds begrip is essentieel om er met elkaar uit te komen.

INFORMELE ROUTE VIA VERTROUWENSPERSOON IN GEVAL VAN ONGEWENST GEDRAG

Een medewerker/vrijwilliger/gast kan een externe vertrouwenspersoon inschakelen indien het een klacht met betrekking tot ongewenst gedrag betreft. Dit kan door een e-mail te sturen naar Jeannette de Heij met emailadres: vertrouwenspersoon@samenhuis.org De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht en doet geen melding naar het bestuur.

Ongewenst gedrag is er in verschillende gradaties en in sommige gevallen grensoverschrijdend. Met ongewenste omgangsvormen worden agressie tegen medewerkers, seksuele intimidatie, pesten en discriminatie bedoeld.

Met een vertrouwenspersoon kan een medewerker/vrijwilliger/gast vertrouwelijke zaken bespreken. De drempel voor een gesprek is hierdoor laag. Een medewerker/vrijwilliger/gast kan zijn/haar hart luchten bij een onafhankelijk persoon. De vertrouwenspersoon biedt een luisterend oor en kijkt naar oplossingsmogelijkheden. Het gaat voornamelijk om de eerste opvang, waarna tussen de medewerker/vrijwilliger/gast en de vertrouwenspersoon overlegd wordt wat de vervolgstappen zullen zijn. Het doel van het gesprek is de beëindiging van het ongewenste gedrag.

Er hoeft niet altijd iets concreets gedaan te worden met de melding. De medewerker/vrijwilliger/gast in kwestie kan bijvoorbeeld ook enkel zijn/haar hart willen luchten. De vertrouwenspersoon kan helpen een externe professional in te schakelen (zoals een professionele hulpverlener, mediator of coach). Als het probleem zelf op te lossen is, begeleidt de vertrouwenspersoon hier ook bij. De oplossing is volledig afhankelijk van wat de melder wil, tenzij het gaat om strafbare feiten. Dan moet de vertrouwenspersoon melding maken bij politie of justitie. De rol van een vertrouwenspersoon is voornamelijk het begeleiden van de medewerker/vrijwilliger/gast met zijn/haar melding. De melder houdt zelf de regie in handen en de vertrouwenspersoon weegt samen met de melder de opties af.

De vertrouwenspersoon kan de medewerker/vrijwilliger/gast ook ondersteunen bij het opstarten van een formele klacht zoals hieronder beschreven.

FORMELE ROUTE

Er zijn twee formele routes:
de meest gebruikelijke route is de klachtenprocedure onder leiding bestuur (stap 1a-7a);
de klachtenprocedure onder leiding van de externe vertrouwenspersoon van het SamenhuiS indien het een klacht m.b.t. een individueel bestuurslid of het bestuur betreft (stap 1b-10b);
NB. Bij deze route heeft de vertrouwenspersoon een andere rol namelijk van klachtenbehandelaar omdat het bestuur klachten over zichzelf niet kan behandelen. Dit is een wezenlijk andere rol dan de rol van vertrouwenspersoon in de hierboven omschreven informele route in geval van ongewenst gedrag.

Ad 1) Onderstaande stappen 1a-7a beschrijven de klachtenprocedure onder leiding bestuur:

Stap 1a: een medewerker, vrijwilliger of gast kan een schriftelijke klacht indienen bij het bestuur via een e-mail naar secretaris@samenhuis.org of kan de secretaris mondeling op de hoogte stellen. De secretaris zal dan wel verzoeken dit ook nog schriftelijk te melden zoals boven beschreven.
Daarbij worden de volgende items genoemd:
de naam en het adres van de indiener;
de dagtekening;
de omschrijving van de klacht en indien van toepassing de (gesignaleerde) ongewenste omgangsvorm(en);
de naam of namen van de beklaagde(n);
de beschrijving van de door de klager ondernomen stappen;
de periode waarin het voorval plaatsvond.

Stap 2a: het bestuur onderzoekt of klacht voldoende duidelijk en terecht is door alle betrokken partijen te horen.

Stap 3a: de beklaagde* wordt op de hoogte gebracht van de klacht door het bestuur. De beklaagde wordt in de gelegenheid gesteld een verweerwoord te geven.

Stap 4a: als de klacht gegrond is, worden klager en beklaagde verzocht om met het bestuur in gesprek te gaan.

Stap 5a: betrokken partijen krijgen na de eerste gespreksronde de gelegenheid de verslagen van de gesprekken met klager, beklaagde en getuigen in te zien. Ze mogen daarbij tekstuele opmerkingen maken die in het verslag van het bestuur worden geplaatst. Als een opmerking, naar de mening van het bestuur, aanleiding geeft tot nader onderzoek, zal een tweede gespreksronde volgen.

Stap 6a: het bestuur doet een uitspraak over een vervolg.

Stap 7a: klachtenformulier en afhandeling wordt gearchiveerd.

* Klager en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon, mediator of adviseur.

Ad 2) Onderstaande stappen 1b-10b beschrijven de klachtenprocedure onder leiding van de externe vertrouwenspersoon van het SamenhuiS indien het een klacht m.b.t. een individueel bestuurslid of het bestuur betreft:

NB. Bij deze route heeft de vertrouwenspersoon een andere rol namelijk van klachtenbehandelaar omdat het bestuur klachten over zichzelf niet kan behandelen. Dit is een wezenlijk andere rol dan de rol van vertrouwenspersoon in de hierboven omschreven informele route in geval van ongewenst gedrag.

Stap 1b: een medewerker, vrijwilliger of gast kan een schriftelijke klacht indienen bij de externe vertrouwenspersoon van het SamenhuiS via een e-mail naar Jeannette de Heij met e-mailadres: vertrouwenspersoon@samenhuis.org

Stap 2b: de externe vertrouwenspersoon informeert de secretaris van het bestuur via een e-mail naar secretaris@samenhuis.org dat er een klacht bij de vertrouwenspersoon is binnengekomen.
Stap 3b: de medewerker, vrijwilliger of gast die de schriftelijke klacht indient bij de externe vertrouwenspersoon van het SamenhuiS verstrekt de volgende items:
de naam en het adres van de indiener;
de dagtekening;
de omschrijving van de klacht en indien van toepassing de (gesignaleerde) ongewenste omgangsvorm(en);
de naam of namen van de beklaagde(n);
de beschrijving van de door de klager ondernomen stappen;
de periode waarin het voorval plaatsvond.

Stap 4b: de vertrouwenspersoon onderzoekt of klacht voldoende duidelijk en terecht is door alle betrokken partijen te horen.

Stap 5b: de vertrouwenspersoon brengt het bestuur op de hoogte en vraagt om verweerwoord.

Stap 6b: de beklaagde- indien het een individueel bestuurslid betreft - wordt door het bestuur op de hoogte gebracht van de klacht. De beklaagde wordt via de vertrouwenspersoon in de gelegenheid gesteld een verweerwoord te geven.

Stap 7b: de vertrouwenspersoon gaat met klager en beklaagde/bestuur in gesprek.

Stap 8b: betrokken partijen krijgen na de eerste gespreksronde de gelegenheid de verslagen van de gesprekken met klager, beklaagde en getuigen in te zien. Ze mogen daarbij tekstuele opmerkingen maken die in het verslag van de vertrouwenspersoon worden geplaatst. Als een opmerking, naar de mening van de vertrouwenspersoon, aanleiding geeft tot nader onderzoek, zal een tweede gespreksronde volgen.

Stap 9b: de vertrouwenspersoon doet een uitspraak over een vervolg.

Stap 10b: klachtenformulier en afhandeling wordt door vertrouwenspersoon gearchiveerd.

In de hele procedure wordt op een veilige manier met de betrokkenen en de verslaglegging omgegaan.

Vastgesteld door bestuur op 24-05-2023